Par Thierry Meunier, Normand la fierté du devoir, Meilleur Ouvrier de France et Compagnon boulanger Resté Fidèle Au Devoir ayant actuellement implanté plusieurs boulangeries dans la capitale après un parcours de formateur et consultant international.
3ème article « Parole de MOF »
La vente en boulangerie est une fonction centrale pour l’entreprise artisanale que nous sommes. Elle a connu une évolution certaine depuis quelques années en raison de nouveaux facteurs : accroissement de la concurrence, volatilité de la clientèle, évolution des comportements de consommation, augmentation des risques de démarque inconnue et de vols de caisse, etc. Je veille à m’entourer de collaborateurs ayant dans un premier temps un savoir-être adapté à la fonction avec de réelles qualités relationnelles. Mes personnels en boutique ne sont pas uniquement des vendeurs compétents, ce sont des conseillers porteurs d’une identité et d’une marque à part entière. Ils sont l’image de marque de mon enseigne et, par conséquent, doivent la respecter, la valoriser et la développer par leur comportement irréprochable, en étant quotidiennement soucieux des attentes de chacun de nos clients. Ce n’est pas une tâche aisée car l’approche humaine est complexe. Il est donc nécessaire que mes managers et conseillers vendeurs, garants de la satisfaction de la clientèle, soient des challengers novateurs dans leur fonction. Il ne doit pas y avoir de routine. Leur quotidien doit être animé par leur passion, leur soif d’apprendre et d’entreprendre au contact du client. Ces hommes et femmes de confiance sont notre lien le plus précieux avec le client et participent à l’harmonie efficace de notre organisation. Afin de mieux faire connaître le métier, j’ai eu l’idée au travers de ce nouvel article de laisser la parole cette fois-ci à l’un de mes fidèles et jeunes collaborateurs, manager des ventes. C’est une façon de lui adresser ma reconnaissance et mes remerciements pour le travail d’excellente qualité qu’il fournit au quotidien. Ainsi, je m’efface ponctuellement de ces quelques lignes pour laisser la parole à Alexis, responsable des ventes dans la boutique de Boulogne-Billancourt (92).
Alexis Paviot, 20 ans, responsable des ventes.
Originaire du Maine-et-Loire, j’ai grandi dans le monde de la boulangerie. Fils d’artisan boulanger, j’ai été élevé dans une famille respectueuse de la pure tradition boulangère. Mon père, Compagnon du Devoir, m’a transmis sa philosophie du travail et sa passion pour le métier. J’ai orienté mes études vers une formation en apprentissage afin de retrouver rapidement le terrain et continuer d’apprendre. Assidu, j’obtiens trois diplômes (BEP vente, Bac pro commerce, CAP boulanger) sur une durée de quatre ans. A 18 ans, je deviens responsable d’une boulangerie dans laquelle j’exerce mes fonctions pendant près d’un an et demi. Mais déjà, je suis attiré par de nouveaux challenges et propose ma candidature à l’un des boulangers Meilleurs Ouvriers de France, Thierry Meunier. Celui-ci me reçoit et m’engage au sein de ses équipes. Heureux et fier, je prends une nouvelle route, celle de la capitale afin d’acquérir une nouvelle expérience. Je prends mes fonctions dès le mois de septembre 2013 en qualité de responsable des ventes au sein de la boulangerie de Boulogne-Billancourt (92) située au 8, place Jules Guesdes.
Ces quelques lignes vont me permettre de vous faire partager mon amour pour le métier, car plus qu’une passion, il s’agit bien d’une réelle vocation, d’un épanouissement personnel et professionnel fort. Je souhaite ici vous décrire le contenu concret de mes fonctions, mais aussi vous sensibiliser sur les enjeux de celles-ci au sein de la profession. En toute transparence et avec le recul nécessaire, je vous ferai part des avantages et inconvénients du poste tout en mettant en exergue les qualités requises pour s’épanouir dans la fonction. Enfin, je proposerai ma vision de l’évolution du métier en milieu artisanal.
Pourquoi ai-je souhaité rejoindre les équipes de Thierry Meunier ?
Outre la réputation internationale de Thierry Meunier dans l’univers de la boulangerie-pâtisserie et du compagnonnage, j’ai souhaité découvrir un savoir-faire unique et bénéficier de sa maîtrise hors-norme du métier. Je retrouve chez Thierry Meunier la maîtrise précise des techniques observées chez mes parents. En tant que Meilleur Ouvrier de France, Thierry Meunier a su rester humble, sympathique et généreux. C’est aussi certainement ce côté authentique, sincère et humaniste qui a conforté mes ambitions. Entreprise familiale, la maison Meunier cultive le dynamisme, l’enthousiasme et le respect, en sachant marier les compétences de chacun. Ces caractéristiques ont dès mes débuts été des éléments déclencheurs marquants pour confirmer ma volonté de m’engager durablement pour cette belle enseigne parisienne. J’ajouterais que la force de cette grande famille réside dans le fait que ce n’est pas la fonction qui fait l’homme mais bien l’homme qui fait la fonction. Ainsi, nous ne sommes pas jugés sur notre personnalité ou nos difficultés, mais bien sur le résultat de notre travail. Aujourd’hui, cette objectivité est essentielle dans une société où les apparences ont bien souvent raison sur les compétences. Pour des jeunes de mon âge, grandir par le métier avec des professionnels doués et passionnés est une belle opportunité d’avenir ! En cela, la maison Meunier que je qualifierais de vivante, innovante et enrichissante se distingue de bien des boulangeries.
De plus, je ne saurais être pertinent dans ma présentation sans aborder le contenu journalier de mes fonctions de responsable des ventes.
Comment s’organise ma journée ?
Je commence à 9h30 et dès mon arrivée, plusieurs choses sont à réaliser : vérifier les stocks et mettre en place les produits en boutique, disposer les prix, accueillir nos clients et, parallèlement, préparer le service du midi. A ces activités, s’ajoute la formation de mes collègues. Je les accompagne dans leur apprentissage de la vente et de notre organisation. Mes fonctions de manager sont multiples, mais si je devais insister sur les grands domaines desquels elles relèvent, alors je choisirais de mettre en avant l’importance de la gestion des stocks, le respect et le contrôle de l’hygiène et de la sécurité, et enfin, l’administration globale de la boutique et de ses personnels. Bien évidemment, mon rôle de communication entre la boutique et le fournil est central car sans ce type d’échange, il ne pourrait y avoir de cohérence et donc d’efficacité. L’horaire du midi est un créneau pendant lequel tout s’accélère. A l’heure de la pause pour nos clients, il faut être très réactif pour limiter la file d’attente et répondre aux attentes de chacun dans les meilleurs délais. Cette période s’anticipe avec l’habitude mais doit faire l’objet de toutes nos attentions. Grâce à une équipe de production ultra-dynamique, nous réussissons à assurer le conseil et la vente dans les meilleurs délais. Après 14 h 00 en semaine, le rythme devient plus calme, ce qui me laisse le temps d’effectuer avec mes collègues la remise au propre des rayons et de la boutique dans son ensemble. J’en profite aussi pour faire le réapprovisionnement des étals et me consacrer à l’emballage des produits surtout pâtissiers. Je m’organise afin de déclencher chez le client l’achat d’impulsion. La propreté et la clarté du magasin est fondamentale, car ce sont des facteurs d’attractivité certaine pour la clientèle. Ensuite, la qualité reconnue des produits et la convivialité de l’équipe permettent de satisfaire et de fidéliser le client. Nous gardons la même ligne de conduite de 7 h 00 le matin à 20 h 00 le soir. Pour faciliter la compréhension de cette organisation auprès des nouveaux arrivants, j’ai mis en place un référentiel des procédures à suivre. Ce document, tel une « bible » interne, permet de structurer le point de vente et de diffuser les règles et informations fondamentales servant à faire fonctionner la boutique. On y retrouve la liste complète des produits accompagnés de leur tarification, les procédures d’hygiène et autres éléments nous permettant de travailler sereinement. Ainsi, nos équipes de vente sont opérationnelles.
Quelles sont mes techniques de vente ?
Communication et observation sont les maîtres-mots ! En tant que responsable des ventes (et du point de vente !), je suis à l’écoute des personnels et surtout de nos clients. J’essaie de développer mes techniques de vente en créant un climat de confiance et une proximité avec la clientèle. Celle-ci doit se sentir à l’aise, presque chez soi en quelque sorte ! C’est là toute la différence avec les grandes surfaces, le contact privilégié et le suivi avec le client. C’est une rencontre dans laquelle on apprend à connaître le client et ses habitudes. Nos journées de travail ne ressemblent à aucune autre dans la semaine et c’est ce qui est enrichissant et motivant. Pour vendre, il faut savoir faire preuve de rigueur et ne rien négliger quant à l’accueil et l’hygiène de notre boutique. J’attache une attention particulière à cela, car c’est bien se qui nous distingue des grandes surfaces de plus en plus déshumanisées. Quel est l’intérêt d’un self-service dans une boulangerie artisanale de quartier ? Aucun à mon goût ! En outre, entretenir et valoriser l’environnement intérieur du magasin est une mission que j’apprécie beaucoup. J’ai une personnalité créative m’aidant à mettre en valeur mon point de vente. C’est tout aussi important pour nos clients que pour les salariés. Cela contribue au bien-être au travail et chacun peut apporter ses idées. J’essaie d’allier sobriété, raffinement et authenticité pour que la boutique soit agréable au regard et à vivre. C’est un lieu d’expression du savoir-faire des boulangers-pâtissiers et je tiens à le montrer. Mes parents, et en particulier ma mère, m’ont donné cet intérêt pour la décoration intérieure. Mon maître d’apprentissage m’a aussi transmis le sens du travail bien fait et appliqué. Je profite des grands événements annuels (Noël, Pâques, etc.) mais aussi des quatre saisons pour embellir le magasin. Enfin, j’ajouterais un point essentiel : nous ne vendons pas uniquement du pain. Notre rôle en vente est aussi de porter haut et fort les couleurs de la France en faisant la promotion de son patrimoine national, le pain ! C’est notre culture et tout un symbole. Nous en sommes fiers, surtout quand il s’agit de mettre en avant les produits élaborés par un MOF !
Quels sont les avantages et inconvénients de la fonction ? Quelles sont les qualités requises ?
Le métier de la vente demande beaucoup de patience et d’écoute. Il faut savoir être juste dans son comportement comme dans ses propos. Nous devons toujours garder le même dynamisme et enthousiasme quelle que soit l’humeur du client. Nous mettons de côté nos problèmes personnels pour se consacrer à notre clientèle. J’essaie de transmettre ma joie de vivre et ma passion du métier par le sourire adressé au client. Quand on a librement choisi son métier et que l’on travaille avec des personnes sensées, agréables et respectueuses, on ne peut qu’être heureux dans son emploi ! Ma plus belle récompense est donc le sourire rendu par mes clients. C’est un emploi qui n’est pas toujours évident du fait de la position verticale à longueur de journée et la nécessaire rapidité du service. Il faut en être conscient quand on postule à ce type d’emploi, mais la passion qui nous anime nous fait oublier les contraintes.
Le vendeur idéal existe-t-il ? Je ne pense pas, car ce qui fait notre richesse ce sont bien nos différences, tant d’un point de vue positif que négatif. Nous ne souhaitons pas des vendeurs « clonés » mais bien des collaborateurs avec des personnalités adaptées et adaptables aux missions qui leur incombent et à leur environnement de travail. D’après moi, tout se résume en 4 mots : polyvalence, écoute, dynamisme et rigueur. La qualité première du vendeur est son empathie, autrement dit son écoute active, sa capacité accrue à comprendre les sentiments, les craintes ainsi que les attentes du client. Pour cela, il faut observer le regard, les gestes tout en analysant l’intensité de sa voix. Ces premiers éléments vont faire émerger des « signaux faibles » de sa personnalité et me permettre d’anticiper ses réactions. Je serai donc plus efficace dans ma démarche de conseil pour l’orienter selon ses attentes. La relation client/vendeur est basée sur la confiance. Dès lors que celle-ci est établie, cela rassure et libère les actes comme la parole. Le meilleur moyen de créer cette satisfaction est de se considérer soi-même en tant que client. Mettons-nous à leur place et faisons preuve d’un esprit critique dans notre réflexion avant d’agir. De surcroît, la polyvalence est l’atout du vendeur. Il doit être capable de gérer plusieurs choses à la fois. La connaissance précise des produits est fondamentale, car sans elle il ne peut y avoir d’argumentaire sincère et efficace. En plus d’une parfaite connaissance des produits, la maîtrise et l’application de ces éléments est un facteur de performance. Sachant cela, nous devons être capables de transformer les caractéristiques d’un produit en avantages pour ensuite le prouver (application de la méthode CAP). Donner envie au client par une démarche de conseil adaptée aux attentes de chacun est une mission du quotidien, alors je fais en sorte de m’appliquer un maximum pour l’atteindre. Enfin, les vendeurs sont aussi des gymnastes du calcul mental. Si je souligne cette qualité, c’est bien pour insister sur l’importance de savoir manier les chiffres sans hésitation afin de ne pas perdre en réactivité. Malgré l’optimisation et la sécurité des caisses enregistreuses actuelles, ces dernières ne remplaceront pas notre rapidité ni notre sourire ! Pour conclure, être vendeur, c’est aussi prendre soin de son image. La tenue doit être irréprochable en tous points de vue. C’est aussi cela être professionnel !
Quels sont mes projets dans l’entreprise ?
Je vais m’efforcer de faire évoluer la vente dans son intégralité, toujours en innovant sur des bases solides. Mon plus bel objectif sera de lui donner toute son importance. Je souhaite faire de l’accueil qui se veut chaleureux, sincère et professionnel, une des marques de fabrique des boulangeries Thierry Meunier. Il faut redonner du sens à la vente en sachant se démarquer. C’est ainsi que nous réussirons à donner la noblesse nécessaire à l’acte de vente comme à ses acteurs. Je n’oublie pas non plus ma passion mise au service d’une mission essentielle à l’entreprise : participer activement au développement d’une organisation artisanale apprenante. Je continuerai de m’investir afin de former les nouveaux arrivants et contribuer au nécessaire devoir de retransmission des savoirs, enjeu de premier ordre chez Thierry Meunier.
Le bilan du MOF
Alexis vous a fait part de sa vision d’un métier qui nécessite un sens prononcé du contact humain, du service et une excellente connaissance de l’organisation. J’apprécie la rigueur avec laquelle il mène à terme ses missions au quotidien, toujours disponible et au plus près des attentes de notre clientèle. Apprécié de tous pour sa motivation indéfectible et son enthousiasme quotidien, il occupe une fonction à forte valeur ajoutée pour l’enseigne. Ses qualités personnelles et professionnelles sont précieuses à mes yeux car fidèles à mes valeurs et à celle de l’artisanat boulanger. Cet article lui est dédié en reconnaissance de son investissement sans faille et de son insatiable soif d’apprendre. Je lui adresse tous mes vœux d’encouragements pour poursuivre cette même ligne de conduite et incite celles et ceux qui s’intéressent à cette fonction à suivre son exemple. Avoir des responsabilités dans une entreprise n’est pas une question d’âge. C’est avant tout démontrer de belles compétences humaines et professionnelles, et avoir envie !
Thierry Meunier, Meilleur Ouvrier de France Boulanger
A Boulogne-Billancourt (92).
Propos recueillis et mis en forme par Mathieu Meunier,
Responsable de communication & photographe pour Thierry Meunier.
